“客户订购“实木”榻榻米 到货后发现还有“复合”二字”

据中央广播电台1月29日消息，经济之声《每日315》称，客户在选购家具时最看重的是板材，很多人倾向于实木。 实木家具的价格一般也很贵。 但是，实木还是假实木，采用实木的部分有多少，这些问题很容易扰乱缺乏专业信息的顾客。

客人消费2万3千元在红星美凯龙的缘分和榻榻米店点榻榻米。 据当时的销售人员介绍，橱柜都是用樟子松做的，但到货后发现，橱柜背板和低箱底板不是实木的，有鼓包情况，有裂纹。 看了订单，发现实木后面有“复合”字样。 实木板材加上“复合”二字，掩盖了那些猫的厌倦吗？

北京去年年底在红星美凯龙的缘分和榻榻米专柜消费订购了一套榻米。 购买时，推销员告诉张先生，橱柜都是樟木做的。 但是，到货后，小张发现不仅味道很大，而且橱柜背板是用非常薄的复合板做的，有鼓包。 箱子底部的板材有裂缝。

张先生:“之后，和他们的店联系售后服务，售后服务让我和店联系，店找售后服务，两边互相推搡。 ”。

之后，小张联系了缘分和榻榻米的销售员。 销售人员表示，这很正常，需要客户自行联系售后服务人员进行更换或维修。 小张这时拿出订单文件，发现在录取资料栏里，实木前面有复合二字。 小张不清楚，但实木和复合实木有什么区别？

张先生:“他们说当时卖我的这个东西都是用这个复合板做的。 ”。

记者:“谁告诉你的是实木的？ ”。

张先生:“买的时候，店里的人都说他们的东西都是用实木做的。 他们店一共两个人，两个人和我谈过了。 主要给我讲了店长的事。 他们说是用樟子松的牙齿嫁接做的榻榻米。 应该和我画了设计图。 最右下方写的是“实木复合”。 当时，这个“实木复合”是他跟我说的牙齿嫁接，粘合在一起的，我以为是这个“实木复合”。 后来他跟我说不是“实木复合”，他一开始答应的和送的不一样。 ”。

张先生打算联系红星美凯龙客服部门。 工作人员表示，只能登记，然后有工作人员核实和调解案件，但商场对商店没有强制管理手段。

张先生:“红星美凯龙的百货公司也找了。 反映了这个问题。 不处理。 百货公司也说他们没有强制力。 只能从中协调。 后来商场找了315，找了工商部门，说能力很大。 ”。

榻榻米售后人员最终交给张先生的处理方案是，同意更换产生裂纹和鼓包的板材，同时更换为实木板材。 这位张先生对缘分和榻榻米的质量标准更是感到困惑。

张先生和缘分和榻榻米的合同中有关于板材采用的明细吗？ 张先生在购买这个商品时，他和红星美凯龙百货公司之间有合同，但是缘分和榻榻米的商店给他了商品相关的设计图。 材料也写有樟子松实木，但我不知道这个证书不是合同。

张先生:“我和红星美凯龙有合同。 我没有和缘分和榻榻米店签订具体的合同。 他给了我一张纸。 是设计图纸。 你用了什么材质？ ”。

记者:“是手写的吗？ ”

张先生:“是的，是手写的。 那个设计图是店长制作的设计图。 你能在上面写什么材料？ 大致是什么油漆，在上面签了字。 ”

记者:“上面写的材料是什么？ ”

张先生:“上面写着樟子松。 ”。

记者打电话给缘分和榻榻米柜台的销售员。 销售人员说，他们只负责销售，能给张先生处理问题的是售后服务部门。 这位销售员问到底复合实木和实木有什么区别，她自己也说不清楚。

榻榻米售后服务人员表示，橱柜背板采用复合板不使用实木是“行规”，由于销售人员没有清晰地传达顾客信息，因此处于被动状态。 既然小张的商品有问题，他们就要回家度假，所以破例给小张换实木板材。

记者致电红星美凯龙呼叫部门，工作人员表示，解决这个问题需要先注册，客户需要等待专家的协调。

根据2009年5月1日实施的国家标准《木家具通用技术条件》，将实木衣柜分类，分为“全实木衣柜”、“实木衣柜”、“实木衣柜”三种。 这三个分类根据实木用材料的比例和工艺进行分类，指所有木质部品(不包括镜托、压条)使用木质锯材或实木板材制作的衣柜。

实木衣柜是指基材使用实木锯木和实木板材制作，表面没有外观的衣柜。

实木衣柜是指在基材上使用实木锯木和实木板材制作，表面贴有实木单板和薄木(树皮)的衣柜。

除了以上三种衣柜可以统称为“实木衣柜”外，其他都不符合实木衣柜的标准。

在发布消息之前，记者收到了张先生的反馈，他把缘分和榻榻米售后维修人员更换的箱体背板板材的照片发给了记者。 更换的板材看起来比原板材厚得多，针对清晰。

北京辉律师事务所律师刘洪辉及北京市律师协会、客户权益保护法律专业委员会主任芦云共同对相关话题进行了分解解读。

经济之声:顾客张先生通过缘分和榻榻米购买商品时，销售员介绍说这种榻榻米是实木的。 当时没有表明橱柜的背板是复合实木制的。 在这种情况下，客户的相关权益是否受到损害？

芦云:“在本例中，销售者在销售时没有充分告知顾客。 《消法》第20条的确定规定，关于商品的性能、用途等新闻，经营者应当实际全面地告知顾客，同时不得以讹传讹、误导为由进行推广。 实木和复合实木有明显不同，包括材质、加工技术、甚至价格，差距非常大。 卖方在告知投资者时，一般只介绍实木，可能没有完全告知哪些部分是实木，哪些部分是其他材质。 同时，按照国家标准，全实木、实木和实木的粘贴是不同的结构，基于没有这样完整的告知，客户的知情权受到了损害。 因此，我认为这种情况有虚假推广和误导之嫌。 根据《消法》，经营者应当采取辅助措施，可以更换的应当更换，不能更换的应当给予价格相应的折扣。 ”。

经济之声:商品安装后，客户发现了问题。 背板上有鼓包，还有很多裂缝。 之后，发现销售者说的实木前面有复合两个字。 实木和复合实木的区别是什么？ 在记者随后的采访中，我发现销售员不能很好地解释。 这种容易混淆的概念需要在合同中实施吗？

刘洪辉:“应该在合同上执行。 实际上，实木地板和复合地板是加工技术，包括其他方面在内特征不同。 例如，根据一般的理解，实木地板是切一棵树加工而成的。 复合地板可能是经过粘接等一定的工艺形成的。 无论是哪种材料，为了保障客户的知情权，商家都有义务如实告知客户，一方面口头告知，另一方面在合同中做出确定约定。 客户可能没有仔细查看合同的副本，但只相信商家口头上的一点普及，在这个过程中就有可能出现虚假推广和欺诈的客户。 这建议客户在购买商品时，需要听取商家的介绍，但更重要的是要看实物商品的产品证明，落实到纸质合同上，才能真正保障自己的权益。 ”。

经济之声:客户说，在购买商品的过程中，他和红星美凯龙有服务合同。 但是，在之后的维权过程中，我们发现红星美凯龙百货公司并没有起到什么作用。 商场中客户和商店发生纠纷，应该负责吗？

芦云:“百货公司需要负责。 因为商场和上传的商家之间有合同。 例如，百货公司承诺什么样的商家可以上传。 在商场经营，商家需要遵守商场的哪些规则？ 基于这种关系，在签订合同时，客户是与商店建立的买卖关系，但商场需要对商店的合法经营负责，同时对所销售商品的质量负责审查。 并且，在发生纠纷时，商场必须积极协调，取得相应的证据。 在许多大商场，顾客和店签订的合同是商场出具的样式复印件，根据合同和商场的管理责任等，商场需要提供必要的支持、协助、必要的证据，但最终由于没有强制力的处罚和惩戒措施，无法调整的情况下，将无法进行调整 ”。

经济之声:客户在购买实木家具时，是否应该观察那些细节以免引起纠纷？

芦云:“买实木家具确实是大学问的问题，客户在购买实木家具时，首先要了解实木的产地、时期以及加工技术。 其次，详细询问购买的实木产品，同时必须将具体的图纸、标准、尺寸等相关内容添加到合同中。 再有，在实践中，订购很多家具出现的问题是，虽然付了钱，但是家具必须在延迟交货的合同中注明家具的违约责任。 另外，家具的售后服务方面，由于很多木材是在南方和热带地区生产的，如果到了北方会出现一些裂缝等问题，家具工厂和经营者会做售后服务吗？ 这些问题应该在购买时询问。 一旦发生问题，必须及时进行照片、录像等取证，同时及时解决信息表达。 ”。